منظومة الشكاوى : تعاملنا مع 53 شكوى في التموين .. و 57 الف في التأمينات خلال عام

استعرض الدكتور مصطفى مدبولى، رئيس مجلس الوزراء، تقريرا يحمل عنوان "أربعة أعوام فى خدمة المواطن"،عن جهود منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بمجلس الوزراء، فى التعامل مع ما ورد إليها من شكاوى واستغاثات للمواطنين خلال الأعوام الأربعة من 2017 إلى 2021، وذلك من خلال التعاون والتنسيق مع الوزارات والمحافظات والجهات المعنية بهذا الشأن.

وتناول التقرير أهم الملفات التى تم التعامل معها من جانب منظومة الشكاوى الموحدة بمجلس الوزراء، حيث تمت الإشارة إلى أنه نظراً لتنامى دور المنظومة واقترابها من المواطن كان من الطبيعى أن ترتبط الشكاوى المسجلة من المواطنين بأهم الخدمات الحكومية والمبادرات والمشروعات القومية التي يتم تنفيذها وتوجيه جهودها لصالح المواطنين. ومنها على سبيل المثال المبادرات الرئاسية مثل حياة كريمة، وشكاوى وطلبات المواطنين المرتبطة بالحصول على الدعم العينى، والأمن والعدالة، ومخالفات البناء والتعديات وخاصة على الأراضى الزراعية وأملاك الدولة، وتراكمات القمامة والمخلفات، وشكاوى المواطنين من فواتير الخدمات، وكذلك الأزمات المختلفة التي واجهت الدولة خلال هذه الفترة كأزمة السيول والأمطار.

ففيما يتعلق بمبادرة "حياة كريمة"، أولت منظومة الشكاوى الحكومية اهتماماً كبيراً بالاستجابة للشكاوى والبلاغات والالتماسات المتعلقة بالضمان والحماية الاجتماعية بالتنسيق مع وزارة التضامن الاجتماعي، وشملت الجهود إصدار وإعادة تفعيل (14629) كارت للأسر المستحقة من برنامج الدعم النقدي المشروط

"تكافل وكرامة"، وكذا إصدار (3025) بطاقة خدمات متكاملة للمواطنين من ذوي الاحتياجات الخاصة، وكذا صرف (2417) مساعدة للحالات الإنسانية العاجلة من خلال مؤسسات التكافل الاجتماعي والجمعيات الأهلية بكافة محافظات الجمهورية، كما تم إنقاذ (351) مواطناً بلا مأوى بالتعاون مع فريقي التدخل السريع المركزي والبرنامج القومي لحماية الأطفال والكبار بلا مأوى التابعين لوزارة التضامن الاجتماعي، حيث تم ايداعهم بدور الرعاية الاجتماعية المختلفة لتلقي كافة أوجه الرعاية الصحية والاجتماعية، من بينهم (20) حالة لمواطنين بلا مأوى يعانون من مرض نفسي، وتم ايداعهم بمختلف مستشفيات الصحة النفسية على مستوى الجمهورية، و(171) حالة تطلبت تدخلات طبية وإجراء جراحات وإسعافات عاجلة بالتنسيق مع أجهزة وزارة الصحة والسكان والمستشفيات الجامعية، كما تم تقديم خدمات تنوعت بين الإرشاد والنصح بمخاطر التواجد بالشارع وتقديم وجبات جافة وأغطية وتوفير فرص عمل وإعادة الدمج الأسري لبعض الأبناء وذلك بواقع (305) مواطنين بلا مأوى.
وانتهت الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي خلال عام 2020/2021 من بحث ودراسة عدد (57257) شكوى وطلباً واستغاثة، حيث جاء فى مقدمتها الاستجابات على شكاوى واستغاثات المواطنين خلال العام إنهاء إجراءات الصرف الفعلي للمستحقات التأمينية لعدد (20790) مواطناً ممن تقدموا بشكاوى وإستغاثات إلى المنظومة بشأن تأخر أو إيقاف صرف مستحقاتهم لأسباب مختلفة، في حين انتهت الهيئة خلال العام ذاته من ربط وتسجيل وتحديد دورية الصرف للمستحقات التأمينية لعدد (3558) مواطناً ممن تقدموا بشكاوى واستغاثات للمنظومة.

وأشار التقرير إلى أن وزارة التموين والتجارة الداخلية تعاملت مع (53554) شكوى وطلبا خلال عام 2020/2021 بشأن الاستفادة من الدعم العينى ترتبط بالجهود الموجهة لتوفير الخدمات والسلع التموينية والغذائية، وتم الانتهاء من فحص وإنهاء عدد (48830) شكوى بنسبة إنجاز بلغت 91%، حيث كان اغلبها شكاوى وطلبات المواطنين حول إضافة أو حذف أفراد على البطاقات التموينية، كما تضمنت (2384) شكوى تتعلق بمنظومة الخبز بشكل عام، تم الانتهاء من فحص وإنهاء عدد (1952) شكوى بنسبة إنجاز بلغت 82%،

وقامت الوزارة بفحص الشكاوى الواردة بشأن الرقابة على الأسواق وقيام بعض التجار برفع أسعار بعض السلع ومحاولة بعض التجار تحقيق مكاسب مالية على حساب مستوى إتاحة وجودة بعض السلع، والتى وصلت إلى (ألفى شكوى)، وتم بالفعل إنهاء فحص والتعامل مع اغلب تلك الشكاوى وجار التعامل مع المتبقى منها.

فيما اضطلعت وزارة الداخلية بتخصيص قطاع حقوق الإنسان للإشراف على تفعيل منظومة الشكاوى الحكومية وربط المنظومة بالبوابة الإلكترونية للوزارة لتلقى وفحص الشكاوى الواردة إليها من خلال المنظومة لتكون المنظومة أحد عناصر الاسترشاد لتوجيه قطاعات الوزارة بالاضطلاع بالمهام الموكلة لها،

وحققت جهود الوزارة في إنجاز الشكاوى ثقة كبيرة لدى المواطن، الأمر الذي دفع العديد من المواطنين إلى تسجيل شكاواهم المتعلقة باختصاصات الوزارة.
وكان استرداد والحفاظ على أراضي وأملاك الدولة أحد ثمار تفعيل المنظومة خلال الفترة الماضية، حيث استقبلت المنظومة عدد (٧٩٣٠٤) شكاوى تتعلق بالإبلاغ عن مخالفات البناء والتعدي على الأراضي الزراعية وأملاك الدولة والتظلم من بعض القرارات مثل إيقاف تراخيص البناء وغيرها من الشكاوى فى هذا السياق والتى تم توجيهها إلى الجهات المختصة والتنسيق لاتخاذ اللازم بشأنها، وقد جاءت النسبة الأكبر من هذه الشكاوى فى شكل بلاغات عن عشوائية البناء والتضرر من آثار ذلك على المحيطين والمجتمع بنسبة 35% من إجمالى الشكاوى الواردة فى هذا الشأن.

كما تعاملت المنظومة مع 65 ألف شكوى وبلاغ خلال عام 2020/2021 تنفيذا لتوجيهات رئيس مجلس الوزراء بسرعة التعامل مع الشكاوى التى تشير لأوجه قصور أو خلل والتى قد تسبب خطورة وإعطائها الأولوية فى التعامل لسرعة إزالة أسبابها بما يساهم فى درء المخاطر والحد من الحوادث قبل وقوعها حفاظا على حياة المواطنين، ومنها ما يتعلق بالإبلاغ عن صناديق كهرباء أغطيتها غير سليمة، وأعمدة الإنارة المتهالكة، وأسلاك الكهرباء المكشوفة، وكسر مواسير أو تسريب الغاز، وأغطية البالوعات المفقودة، وتسريب المياه اسفل المبانى والمنشآت، وتهالك أو تلف بعض أجزاء من حواجز وأسوار بعض الكبارى والطرق، وحفر ومطبات تمثل خطورة على الطرق، وكسر مواسير المياه، وتصدع العقارات وغيرها من الموضوعات، وتم توجيه تلك الشكاوى للجهات المختصة ومتابعتها وصولا لتحقيق الاستجابة المناسبة وتوثيق الإجراءات المنفذة أثناء قيام فرق العمل المختصة بإزالة أسباب الشكوى ومتابعة اتخاذ الإجراءات اللازمة ضد المتسببين حال ثبوت إهمال وتقصير أدى إلى هذه الظواهر المسببة لذلك فى بعض تلك الشكاوى والبلاغات.

وتم تسجيل جهود واستجابات متميزة من العديد من تلك الجهات وخاصة وزارات الكهرباء والطاقة المتجددة، والبترول والثروة المعدنية، والإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية الجديدة، والنقل، والموارد المائية والرى، وأجهزة المحافظات، كما حدث تطور ملحوظ فى سرعة استجابة الجهات الحكومية المختلفة للحالات الإنسانية وجميع الشكاوى والاستغاثات التى تتطلب سرعة المساعدة وتقديم الرعاية والدعم المناسب وفقا لطبيعة ومتطلبات هذه الحالات.